Geschäftsprozesse erfolgreich managen

Um die Unternehmensstrategie und die Unternehmensziele erfolgreich umzusetzen, müssen die Geschäftsprozesse überwacht und gesteuert werden. Voraussetzung ist dabei, die Denkprozesse im Unternehmen so zu etablieren, dass alle Führungskräfte und Mitarbeiter mit dieser einheitlichen Denkweise an die Lösung von Problemen herangehen.

Wir haben aus diesem Grund in unserer Management-Reihe einen besonderen Fokus auf die Prozessbetrachtung gelegt. Denn: Der Prozess folgt der Strategie!

Für jeden Prozess muss eindeutig festgelegt sein, welche Ergebnisse erwartet werden und welche Eingaben dazu erforderlich sind. Das Prozessziel bestimmt dabei die Ergebnisse. Daher muss jeder Prozess auf sein Ziel ausgerichtet werden. Die Prozessziele werden auf der Ebene der Unternehmensziele zusammengeführt.

Beispiel:

Die Kundenzufriedenheit hängt in erheblichem Maß von der Produktqualität, der Termintreue und dem Preis ab. Als strategisches Ziel zur Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit lässt sich ableiten, die Produkte „fehlerfrei“, „rechtzeitig“ und „kostengünstig“ zu liefern. Um dieses strategische Ziel zu verfolgen und umzusetzen, müssen operative Ziele festgelegt werden, wie z.B. „Fehler eliminieren“, „Durchlaufzeiten reduzieren“, „Prozesskosten reduzieren“ usw.. Dies sind die Vorgaben für die einzelnen Prozessziele und damit für das erfolgreiche Steuern dieser.

Prozesse stellen die Grundlage dar, um einerseits die Unternehmensleistung festzustellen und andererseits Strategien zur Erreichung der Unternehmensziele zu entwickeln (Bild 1).

Es ist erforderlich, alle wichtigen Prozesse im Unternehmen zu identifizieren und zu analysieren. Dazu gehört auch die Klärung der Schnittstellen zu den vor- und nachgeschalteten Prozessen. Auf der Basis der definierten Prozessziele (Was will man mit dem Prozess erreichen?) müssen im zweiten Schritt die Prozesse gestaltet werden, d.h. der Prozessablauf, die beteiligten Personen, die erforderlichen Hilfsmittel usw. sind festzulegen.

Erst wenn die Prozesse und ihr Zusammenwirken im Unternehmen transparent und verstanden sind, kann man die Ergebnisse messen, bewerten und mit den Prozesszielen vergleichen.

Ein Prozess kann nur dann zum gewünschten Ergebnis führen, wenn die festgelegten Eingaben und der definierte Ablauf die Anforderungen erfüllen. Die Prüfung dieser Erforderungen erfolgt durch den Vergleich mit den Vorgaben.

Im Umfeld eines Prozesses können geprüft werden (Bild 4):

Möglichkeiten der Prüfung von Prozessen

Prüfungen bei Prozessen können qualitativer oder quantitativer Art sein.

Qualitative Prüfungen sind meistens Sicht- oder Funktionsprüfungen. Das Prüfungsergebnis ist in der Regel eine „In-Ordnung“- oder „Nicht-in-Ordnung“- Entscheidung.

Quantitative Prüfungen sind Messungen auf der Basis von Kennzahlen.

Die Feststellung und Verbesserung der Prozessleistung ist nur mit Hilfe von Kennzahlen, d.h. auf der Basis von quantitativen Prüfungen sinnvoll möglich. Kennzahlen lassen feine Abstufungen zu und stellen objektive Messgrößen dar. Es muss daher das Ziel sein, auch für qualitative Prüfungen geeignete Kennzahlen zu finden.

Für Produktionsprozesse lassen sich entsprechende Kennzahlen leicht festlegen, wenn klare Vorgaben an das Produkt vorliegen. Schwieriger ist die Festlegung von sinnvollen Kennzahlen für nicht produktive Prozesse, wie Planungsprozesse, Marketing- und Vertriebsprozesse, Entwicklungsprozesse usw..

Geeignete Kennzahlen können z.B. sein:

Beispiele:

Prozesse können beherrscht oder nicht beherrscht ablaufen. Ein nicht beherrschter Prozess führt trotz gleicher Eingaben zu unterschiedlichen Ergebnissen. Die Ursache liegt darin, dass die Bedingungen unter denen der Prozess abläuft, nicht bekannt und/oder nicht konsequent eingehalten werden können. Zum Beispiel hängen die Ergebnisse einer handwerklichen Arbeit immer in hohem Maß von der Verfassung des Auszuführenden ab. Stimmungsschwankungen und körperliche Einflüsse eines Menschen sind jedoch nicht ohne weiteres beherrschbar. Daher muss auch mit unterschiedlichen Ergebnissen gerechnet werden. Bei einem nicht beherrschten Prozess muss auf jeden Fall neben den Eingaben auch jedes Ergebnis geprüft werden.

Bei einem beherrschten Prozess sind dagegen die Bedingungen unter denen der Prozess abläuft genau bekannt und können auch stabil eingehalten werden. Die Ergebnisse sind dann innerhalb eines festgelegten Toleranzbandes immer gleich. Dies trifft in erster Linie auf automatisierte Prozesse zu. Solche Prozesse werden durch definierte Parameter gesteuert, die auch überwacht werden können. Beispielsweise kann das automatisierte Einpressen von Stiften in Bohrungen durch die Aufzeichnung von Einpresskraft und -weg überwacht werden. In diesem Fall muss nicht zwangsläufig jedes Endergebnis geprüft werden, solange die entscheidenden Prozessparameter unverändert bleiben.

Die Prozesse in Dentallabors sind überwiegend durch menschliche Einflüsse geprägt und daher in die Kategorie "nicht beherrschte Prozesse" einzuordnen. Aus diesem Grund müssen immer Eingaben und Ergebnisse geprüft werden. Die Prozessüberwachung kann z.B. durch Zwischenprüfungen erfolgen.

Prozesse regeln heißt, dafür Sorge zu tragen, dass die Prozessziele immer erreicht werden. Die Prozessregelung setzt sich aus zwei Schritten zusammen (Bild 5):

Bei der Prozessüberwachung werden die festgelegten Kennzahlen aufgenommen (Messen) und mit der Zielsetzung verglichen (Analyse). Wird die Zielsetzung nicht erreicht, muss im Rahmen der Prozesssteuerung in den Prozess eingegriffen werden (Bild 6). Dazu werden Maßnahmen für geeignete Änderungen im Prozess festgelegt und durchgeführt. Der Erfolg dieser Maßnahmen wird dann nochmals durch die Prozessüberwachung überprüft. Sind die Maßnahmen wirksam, so müssen die Kennzahlen wieder die Zielsetzungen erfüllen. Wird die Zielsetzung erneut verfehlt, sind weitere Maßnahmen erforderlich.

Beispiel:

Die Qualität einer zahntechnischen Arbeit wird mit Hilfe von Schulnoten (= Kennzahl) überwacht. Aufgrund der Kundenforderung ist eine festgelegte Mindestnote, z.B. Note 2 (= Prozessziel) zu erreichen. Wird eine Arbeit mit der Note 3 bewertet, müssen Maßnahmen zur Nacharbeit ergriffen werden. Wenn die Maßnahmen wirksam waren, muss die erneute Beurteilung der Arbeit zu einer besseren Note führen. Ist dies nicht der Fall, wurden unwirksame Maßnahmen durchgeführt. Der Regelkreis ist ein weiteres Mal zu durchlaufen.

Ziel jedes Unternehmers muss sein, die Geschäftsprozesse nicht nur zu regeln, sondern sie ständig zu verbessern. Die Prozessverbesserung wird dadurch erreicht, dass man die Prozessziele regelmäßig überprüft und an steigenden Ansprüchen ausrichtet, d.h. das Niveau der Ziele steigert. Durch die entstehende Diskrepanz zu den gemessenen Kenngrößen werden im Rahmen der Prozessregelung automatisch Maßnahmen zur Prozessoptimierung eingeleitet.

Beispiel:

Soll eine höhere Kundenzufriedenheit durch höhere Produktqualität (=strategisches Ziel) erreicht werden, reicht die Bewertung einer Arbeit mit der Note 2 nach dem oben genannten Beispiel nicht aus. Die neue Zielsetzung muss daher Note 1 lauten. Dies ist aber nur durch entsprechende Optimierungsmaßnahmen im Herstellungsprozess zu erreichen.

Die Auswahl und Festlegung geeigneter Prozesskennzahlen ist schwierig und muss gezielt erfolgen. Planloses Erfassen von Zahlen führt nur zu einem unübersichtlichen Zahlenwerk, dem keinerlei Nutzen zu entnehmen ist. Die Folge ist, dass die konsequente Prozessregelung und -verbesserung nicht weiter verfolgt wird. Daher sollten bei der Auswahl von Prozesskennzahlen einige Empfehlungen beachtet werden:

Beispiel:

In der Auftragsabwicklung eines Dentallabors sind wesentliche Kennzahlen die Zeit und die Qualität (z.B. in Form von Schulnoten). Mit Hilfe dieser beiden Kennzahlen lassen sich z.B. systematische Störungen in der Auftragsabwicklung identifizieren und beseitigen. Um rechtzeitig eingreifen zu können, müssen sinnvolle Punkte im Auftragsabwicklungsprozess für Zeit- und Qualitätsmessungen bestimmt werden. Darüber hinaus sind die Messmethoden, die Messmittel (z.B. Uhr, Checklisten, Vergleichsmuster usw.) und die Art der Aufzeichnung (Protokoll, EDV usw.) festzulegen.

Der Umgang mit Prozessen und Kennzahlen ist ein Lernprozess und muss individuell gestaltet werden. Daher sollte sich jeder Unternehmer an die Thematik herantasten und Erfahrung sammeln. In verschiedenen Ausbaustufen lassen sich Kennzahlen bis zu einem Kennzahlensystem weiterentwickeln, das einen Gesamtüberblick über die Unternehmensleistung und eventuelle Schwachstellen ermöglicht und damit die Basis für die Leistungssteigerung legt.