Wie Sie Qualität wirksam in Ihrem Dentallabor managen

Der Qualitätsbegriff

Qualität hat zwei Gesichter

Früher wurde unter Qualität ausschließlich die Funktionalität und Zuverlässigkeit eines Produktes verstanden. Die Qualitätskriterien legten die Unternehmen bzw. Hersteller selbst fest. Das oberste Ziel war die Vermeidung von Mängeln. Um die Produktqualität sicherzustellen, führte man eine Vielzahl von Prüfungen und Kontrollen durch. Produkte, die die Qualitätskriterien nicht erfüllten, wurden teilweise aufwändig nachgearbeitet oder aussortiert.

Die Marktverhältnisse haben sich geändert. In den heutigen Märkten geben die Kunden die Qualität vor und erwarten auch die vollständige Erfüllung ihrer Wünsche. Dazu gehören neben der reinen Produktqualität auch Beratung, Termintreue und selbstverständlich ein „angemessener“ Preis. Damit erlangt der Begriff „Qualität“ eine wesentlich umfangreichere Bedeutung. Beispielsweise führen Nacharbeit und Ausschuss zwangsläufig zu einem höheren Material- und Zeitaufwand. Damit können Kostenziele und teilweise Termine nicht mehr eingehalten werden. Die Produktion wird unwirtschaftlich und Kunden werden aufgrund von mangelhafter Termintreue verärgert. Im Extremfall bleiben die Kunden aus und das Unternehmen kann nicht mehr auf „soliden wirtschaftlichen Beinen“ stehen.

Was beeinflusst entscheidend die Qualität in Ihrem Labor?

Quelle: Töpfer,A.; Mehdorn,H.: Total Quality Management, Berlin1994

Die 5 Dimensionen der Qualität

Die Qualität der Produkte und Serviceleistungen im Dentallabor wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst:

Höhere Produktqualität steigert Umsatz und Marktanteile, wenn sie auf den Kundennutzen ausgerichtet ist und vom Kunden in Form überlegener Produktmerkmale und Dienstleistungen wahrgenommen wird.

Danach geplant wird die Fertigungsqualität. Diese wird festgelegt durch den Einsatz geeigneter Materialien sowie der angewandten technischen Verfahren.

Die Prozessqualität beeinflusst die gesamte Kosten- und Wertschöpfungsstruktur. Um das Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen sämtliche Tätigkeiten und Prozesse des Unternehmens auf die Anforderungen und Erwartungen der Kunden ausgerichtet werden.

Zahlreiche Studien zeigen, dass die Rendite überdurchschnittlich steigt, wenn die Prozessqualität verbessert wird und so „Verschwendungen“ konsequent verringert und vermieden werden.

Um die Kooperationsqualität sicher zu stellen, müssen alle an den Leistungsprozessen Beteiligte (Kunde, Mitarbeiter, Partner, Lieferanten) die „Spielregeln“ der Kooperation gemeinsam erarbeiten. In jedem Fall schafft die beiderseitige Einhaltung der Kooperationsspielregeln das notwendige Vertrauen, um das enorme Rationalisierungspotential an den Nahtstellen gemeinsam zu nutzen.

Die Kontaktqualität hängt im Wesentlichen vom Engagement der Laborführung und der beteiligten Mitarbeiter ab. Vom ersten Kontakt bis zum Auftragsabschluss müssen Mehr-Werte für den Kunden geschaffen werden. Zuverlässigkeit, rasches Reagieren, Höflichkeit, fachliche Kompetenz sowie Verständnis steigern die Qualität des Kundenkontakts.

Höchste Ansprüche an die Qualität von Management und Mitarbeitern erfordern eine offene Vertrauenskultur. Grundwerte des Unternehmens und die Ziele müssen erarbeitet werden. Dabei sind die Mitarbeiter unabdinglich mit einzubeziehen. Jedem einzelnen Mitarbeiter müssen Gestaltungsmöglichkeiten gegeben werden. Die Qualität der Mitarbeiter entsteht durch ein optimales Arbeitsumfeld, in dem die Mitarbeiter selbständig denken, eigenverantwortlich handeln und zufrieden sein können.

Die Bausteine des Qualitätsmanagements

Ein Qualitätsmanagement-System ermöglicht Ihnen, die konsequente Planung und Steuerung Ihres Betriebes mit Überwachungs- und Kontrollwerkzeugen.

Die bestmögliche Lösung ist es, ein Qualitätsmanagement-System aufzubauen, das auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist und die Labororganisation sowie die betrieblichen Abläufe detailliert darstellt, um die vom Kunden gewünschten Qualität zu sichern.

Ein solches Qualitätsmanagement-System bringt dann Ihrem Labor einen dauerhaften Nutzen:

Sie arbeiten ohne zusätzliche Bürokratie. Sie straffen Betriebsabläufe und vermeiden teure Fehler. Sie finden systematisch heraus, was der Kunde will. Alles geht Hand in Hand. Das kommt beim Kunden an. Preis, Termin, Leistungsumfang und Qualität - Sie halten, was Sie versprechen.

Ein klares Indiz für Ihre gute Organisation ist z.B. auch die optimal genutzte, sichere EDV. Heute ist nicht mehr die ständig wachsende Leistung der Computer maßgeblich, sondern der intelligente Umgang mit ihnen.

Die Bausteine des Qualitätsmanagement-Systems sind in folgender Graphik veranschaulicht und beispielhaft im Text beschrieben:

Modell des Qualitätsmanagement-Systems nach DIN EN ISO 9001:2000

Anforderungen der Kunden werden systematisch und kontinuierlich ermittelt werden und in konkrete Eingaben (Daten und Informationen) für die Produktherstellung sowie die Erbringung der Serviceleistungen „übersetzt“.

Management von Ressourcen

Um die Qualität Ihrer Produkte und Serviceleistungen sicherzustellen, werden den Aufgaben entsprechend geeignete Mitarbeiter eingestellt und deren weiterführende Qualifikation gewährleistet.

Materialien und Ausrüstungen werden vorausschauend geplant und nur bei zuverlässigen und qualifizierten Lieferanten beschafft. Das einwandfreie Funktionieren Ihrer Geräte, Werkzeuge und Prüfmittel wird sorgsam überwacht. Wartungs- und Reinigungsarbeiten erfolgen nach Planvorgaben. Auch damit können Sie unvorhergesehene Kosten vermeiden!

Sie schaffen eine geeignete Arbeitsumgebung für Ihre Mitarbeiter, um deren Motivation und Leistungsbereitschaft für ein fehlerfreies Arbeiten zu erhöhen.

Die Produktrealisierung und Erbringung der Serviceleistungen sind so gestaltet, dass Fehler am Produkt weitgehend vermieden werden.

Ihren Mitarbeitern sind die Qualitätsziele der Produkte und Serviceleistungen bekannt. Die Abläufe sind transparent. Jeder Mitarbeiter kennt seinen Platz in Ihrer Organisation und weiß, was er zu tun hat.

Es gibt in der Arbeitswelt kaum eine andere Situation, wo zwei verschiedene Berufe und Bereiche in so hohem Maße von ihren individuellen Kenntnissen und Fähigkeiten voneinander abhängig sind, wie der Zahnarzt und Zahntechniker. Deshalb müssen die Kontakt- bzw. Schnittstellen zwischen Zahnarztpraxis und Ihrem Labor klar und eindeutig geregelt werden.

Messung, Analyse und Verbesserung:

Die Kundenzufriedenheit wird kontinuierlich ermittelt, um rechtzeitig reagieren zu können, bevor der Kunde abspringt. Laufende Qualitätsprüfungen stellen sicher, dass fehlerhafte Produkte zuverlässig erkannt werden und eine versehentliche Auslieferung an den Kunden verhindert wird. Sollten dennoch Fehler auftreten, werden Ursachen ermittelt, um Wiederholungsfehler zu vermeiden.

Ebenfalls müssen alle Laborprozesse anhand von Kennzahlen überwacht werden, um rechtzeitig und zeitnah Fehlentwicklungen entgegen zu steuern.

Verantwortung der Leitung

Als Laborleiter müssen Sie die Ausrichtung Ihres Unternehmens festlegen und diese anhand der Qualitätspolitik und der Laborziele für alle Mitarbeiter erkennbar darlegen.

In der kontinuierlichen Ermittlung und Bewertung Ihrer Leistungsdaten und Laborziele wird die Grundlage für Verbesserungen gelegt.

Qualitätsmanagement muss Ergebnisse zeigen!

So wie Sie arbeiten, spiegelt sich in den wirtschaftlichen Zahlen wieder. Letztlich beschreibt das Qualitätsmanagement-System Ihre Strategien und Arbeitsweisen im Labor. Damit legen Sie wesentliche Bausteine dar, die im Rahmen der neuen Richtlinien für die Kreditvergabe nach den Basel II Vereinbarungen für Ihre positive Unternehmensentwicklung verlangt werden.