Die Abwicklung eines Auftrags zur Zufriedenheit des Kunden erfordert
in einem Dentallabor eine Vielzahl von Tätigkeiten, die gesteuert und
laufend kontrolliert werden müssen. Dabei ist nur dann eine hohe Effizienz
möglich, wenn diese Tätigkeiten nach vorgegebenen Regeln ablaufen
und gut aufeinander abgestimmt sind.
Die Verknüpfungen
mehrerer Einzeltätigkeiten sind Prozesse.
In einem
Prozess werden materielle oder immaterielle Produkte erzeugt, verändert
oder umgewandelt.
Solche Produkte können sein:
| · | Hardware (z.B. Zahnersatz) |
| · | Software (z.B. ein Rechenprogramm) |
| · | Dienstleistungen (z.B. der Transport fertiger Arbeiten
zur Zahnarztpraxis) |
Jeder Prozess benötigt Eingaben, die mit
Hilfe von Ressourcen (z.B. Energie) zu Ergebnissen umgewandelt werden (Bild
1).
Prinzip eines Prozesses
Im Regelfall bildet das Ergebnis des einen Prozesses
die direkte Eingabe für den folgenden. Diese Schnittstelle zwischen Prozessen
ist besonders kritisch, da das Prozessergebnis erheblich von der Qualität
der Eingaben abhängt. Daher müssen sowohl die erforderlichen Prozesseingaben
als auch die gewünschten Ergebnisse eindeutig festgelegt sein.
Schwierig ist außerdem die eindeutige Abgrenzung eines Prozesses – wann
genau beginnt der Prozess und wann endet er.
In jedem
Unternehmen gibt es Haupt- und Teilprozesse. Der Hauptprozess ist im Regelfall
die Auftragsabwicklung vom Auftragseingang (= Eingabe) bis zur Ablieferung
des fertigen Produkts beim Kunden (= Ergebnis). Da dieser Prozess jedoch sehr
komplex und daher als Gesamtprozess unübersichtlich ist, wird er in überschaubare
Teilprozesse gegliedert.
Typische Teilprozesse in einem
Dentallabor sind:
| · | Auftragsannahme |
| · | Arbeitsvorbereitung |
| · | alle wichtigen Fertigungsprozesse (einzeln) |
| · | Einkauf und Lagerung |
| · | Verpackung und Versand |
| · | Mitarbeiterqualifikation |
| · | Fehler- und Reklamationsbearbeitung |
Beispiel
Um
einen qualitativ hochwertigen Zahnersatz herstellen zu können, ist einwandfreies
Material erforderlich. Der Herstellprozess benötigt ein bestimmtes festgelegtes
Material in einer vorgegebenen Qualität als Eingabe. Die Beschaffung
des Materials erfolgt in einem eigenen Teilprozess „Einkauf", in
dem ein geeigneter Lieferant auszuwählen und eine Bestellung mit eindeutigen
Vorgaben auszulösen ist. Der Einkaufsprozess endet mit der Anlieferung
des bestellten Materials. Damit ist das angelieferte Material das Ergebnis
dieses Prozesses. Um sicher zu gehen, dass das richtige Material im Fertigungsprozess
zum Einsatz kommt, muss im Vorfeld nach vorgegebenen Regeln geprüft werden,
ob das angelieferte Material dem bestellten entspricht. Damit wird die Schnittstelle
zwischen diesen beiden Prozessen abgesichert.
Sein
Unternehmen zu kennen, heißt daher die Wechselwirkungen der Prozesse
zu verstehen, um Risiken im Vorfeld zu vermeiden und daraus Chancen zu identifizieren (Risiko
= mögliche Fehlleistungen bzw. Abweichungen von einem gewünschten
Betriebsergebnis).
Nur wer Produktions- und Geschäftsprozesse
kennt und beherrscht, kann richtige Entscheidungen treffen. Nur eine exakte
Schnittstellendefinition und -abstimmung führt zur Vermeidung von Fehlern.
Die Folge sind zufriedene Kunden und eine Gewinnsteigerung.
Es
ist daher vorrangige Managementaufgabe jedes Unternehmers, seine Prozesse mit
allen Eingaben, Ergebnissen und Schnittstellen festzulegen und zu analysieren.
Eine derartig strukturierte – prozessorientierte – Betrachtungsweise
bringt folgende Vorteile mit sich:
| 1. | Man versteht erst dann die Anforderungen an den
einzelnen Prozess bzw. seine Rahmenbedingungen, unter denen er abzulaufen
hat und kann die Anforderungen dementsprechend erfüllen. |
| 2. | Sie, als Unternehmer, erkennen die Notwendigkeit,
Prozesse aus der Sicht der Wertschöpfung zu betrachten (d.h. Ressourcenverschwendung
zu vermeiden). |
| 3. | Ergebnisse können – im unternehmerischen,
wirtschaftlichen Interesse – bzgl. der Prozessleistung und Wirksamkeit
erzielt werden. |
| 4. | Die ständige Optimierung der Prozessleistung
ist auf der Grundlage objektiver Messungen möglich. |
