Im Regelfall bildet das Ergebnis des einen Prozesses die direkte
Eingabe für den nächsten. Diese Schnittstelle zwischen Prozessen
ist besonders kritisch.
Schnittstellen definieren
sich zum externen Kunden und intern im Unternehmen in der Prozesskette der
Leistungserbringung.
Schnittstellen intern betrachtet
Eine Prozesskette setzt sich aus mehreren Prozessen zusammen, die
wiederum aus einer Folge von wiederholt ablaufenden Aktivitäten mit messbarer
Eingabe, Wertschöpfung und Ausgabe bestehen. Sämtliche Mitarbeiter
im Unternehmen sind Beteiligte in so genannten internen Kunden-Lieferanten-Prozessen:
Der in der Bearbeitungskette Nachfolgende ist der Kunde des vorherigen
Arbeitsganges, außerdem ist er Lieferant für seine nachfolgende
Arbeit.
Aneinanderreihung interner Kunden-Lieferanten-Prozesse
Interne Kunden haben also mit dem Produkt in
Ihrer Eigenschaft als Mitarbeiter des Unternehmens zu tun. In diesem Sinne
sind sie zwar keine Käufer, aber dennoch Empfänger eines Produktes
oder einer Produktvorstufe. Damit wird jedes Ergebnis einer Tätigkeit
zum Eingangsmaterial für den nächsten Schritt. Jeder Mitarbeiter
ist demnach interner Kunde des vor ihm liegenden Mitarbeiters und zugleich
Anbieter (oder auch Lieferant) an den nachfolgenden Mitarbeiter. Am Anfang
und Ende der gesamten Prozesskette steht der externe Kunde.
Zunächst
gilt es, diese Schnitt- bzw. Nahtstellen sämtlicher Prozessketten zu
ermitteln. An diesen Nahtstellen werden üblicherweise Materialien, Produkte,
Informationen und Dokumente bzw. Daten ausgetauscht. An die Qualität
dieser materiellen und immateriellen Produkte werden bestimmte Anforderungen
gestellt. Werden die Anforderungen nicht erfüllt, kann der nachfolgende
Prozess bzw. Teilprozess nicht korrekt ablaufen. Insbesondere bei der Übermittlung
von Informationen kommt es häufig an Schnittstellen zu Problemen, da
nicht eindeutig geregelt ist, welche Information von wem und in welcher Form
weiter gegeben werden muss. Missverständnisse und Fehler sind die Folge. Daher
ist die eindeutige und vollständige Regelung der Schnittstellen zwingende
Voraussetzung für ein erfolgreiches Unternehmen.
Schnittstellen zum externen Kunden
Schnittstellen bestehen insbesondere auch zu Ihren eigentlichen
Kunden, die wiederum ihre eigenen internen Prozesse zu koordinieren haben.
Da auf deren Prozesse kein unmittelbarer Einfluss genommen werden kann, ist
die Regelung dieser Schnittstellen gemeinsam mit dem Kunden von immenser Bedeutung.
Beispielsweise nimmt ein Zahnarzt entsprechend seinen internen
Prozessen einen Abdruck beim Patienten. An der Schnittstelle wird der Abdruck
an das Dentallabor übergeben, das auf der Basis des Abdrucks in der Abfolge
seiner internen Prozesse den Zahnersatz herstellt. Die Qualität des hergestellten
zahntechnischen Produktes hängt dabei in hohem Maße von der Abdruckqualität
ab. Nur durch die genaue Festlegung der Kriterien, die ein Abdruck zu erfüllen
hat, ist es möglich, höchste Qualität des zahntechnischen Produktes
sicherzustellen. Diese Kriterien müssen zwischen Zahnarzt und Zahntechniker
abgesprochen werden. Die Absprache kann zu Veränderungen der internen
Prozesse sowohl in der Zahnarztpraxis als auch im Dentallabor führen.
Entscheidend ist, dass die festgelegten Kriterien dokumentiert und von beiden
Partnern konsequent eingehalten werden.
Ein Beispiel
für einen weiteren Prozess an der Schnittstelle zum Kunden ist der der Angebotsphase.
Ausschnitt Schnittstellengestaltung PRAXIS – LABOR
Bereits vor der Auftragserteilung werden in
der Angebotsphase Kostenvoranschläge vom Kunden angefordert. Hier ist
es wichtig, dass mit dem Kunden vorab besprochen wird, welche Daten und Informationen
die Kostenvoranschläge enthalten müssen, um nicht nur die leidlichen,
Zeit kostenden Rückfragen zu vermeiden, sondern auf beiden Seiten – sowohl
auf der Seite des Auftraggebers sowie des Auftragnehmers – zuverlässige
Planungsgrundlagen zu schaffen. Zeitersparnis heißt aber auch, die richtigen
und effizienten Mittel und Wege für den Datenaustausch festzulegen.
Fehlerhafte und lückenhafte Planung wirkt sich auf die Ergebnisse
der Produktherstellung aus und damit letztendlich auf die Kunden- und Patientenzufriedenheit.
Die Prozesse an den Schnittstellen zum Kunden zu beherrschen, bedeutet
nicht nur Ressourcen einzusparen, sondern auch die Kunden an das Unternehmen
durch überzeugende Leistung an das Unternehmen zu binden.
