Der Faktor Mitarbeiter gilt als Motor für den erfolgreichen
Einstieg in die Kundenorientierung. Mitarbeiter von Unternehmen beziehen ihre
Leitbilder von der Unternehmensführung. Wenden sich Laborinhaber dem
Kunden zu, wird das gesamte Unternehmen nachziehen und die Mitarbeiter werden
eine Haltung einnehmen, die in höherem Maß vom Markt gesteuert,
kundenorientierter und stärker auf die Erzeugung von (organischem) Wachstum
ausgerichtet ist.
In der Unternehmensführung
kommt der Mitarbeiterführung eine Schlüsselrolle zu. Wesentliche
Aspekte der Mitarbeiterführung sind Motivation, Zielvereinbarungen, Verantwortungen
im Team, Qualifizierung und Kommunikation.
Eine gelungene Kommunikation mit den Mitarbeitern basiert – ebenso
wie die Kommunikation mit Kunden und Partnern – auf der Einführung
systematischer Verfahren im Labor. Im Labor muss ein effizientes Kommunikations-
und Informationssystem eingeführt werden, um die erfolgreiche Einbindung
der Mitarbeiter garantieren zu können. Das Ziel sind leistungsstarke
und motivierte Mitarbeiter mit dem Blick zum Kunden!
Formellen Austausch ermöglichen
Durch regelmäßige Teambesprechungen wird
der Dialog und das Kunden- beziehungsweise Qualitätsbewusstsein im Team
gefördert. Jeder Mitarbeiter kann mit seinen Vorschlägen und Ideen
zu einzelnen Themen in den Teambesprechungen beitragen. Folgende Punkte können
auf der Tagesordnung stehen:
| · | - Rückmeldungen von Kunden werden vom Laborinhaber
an die Mitarbeiter
weitergegeben und bewertet. |
| · | - Es wird überprüft, ob die Qualitätsziele
im Hinblick auf die Kundenwünsche sowie
auf die Standards
des Labors eingehalten wurden. |
| · | - Material- und fertigungsbedingte Probleme sowie
deren Ursachen in den einzelnen
Arbeitsbereichen werden ermittelt. |
| · | - Die Wirksamkeit der eingeleiteten Maßnahmen
zur Beseitigung von aufgetretenen
Problemen bei der Produktrealisierung
wird überprüft. |
| · | - Mögliche Schulungen und Einweisungen werden
angesprochen. |
| · | - Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter werden
diskutiert und überprüft, inwieweit
diese umsetzbar
sind. |
| · | - Gesundheits- und Arbeitssicherheitsprobleme können
angesprochen werden. |
Als Ergebnis der Besprechung für notwendige
Verbesserungen werden Aktionspläne mit zeitlichen Zielen und klaren Verantwortlichkeiten
festgelegt und umgesetzt. Die verantwortlichen Mitarbeiter sollten auch für
die Rückmeldungen über Status und Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen
verantwortlich sein.
Wöchentliche
Lagebesprechungen der anstehenden Arbeiten beziehungsweise Aufträge
im Labor ermöglichen:
| · | - frühzeitig auf vorhersehbare Probleme einzelner
Arbeiten, die in Bearbeitung sind,
einzugehen |
| · | - gezielt über die Produktqualitäten und
Lösungsalternativen zu sprechen |
| · | - Informationen vom Kunden zeitnah an die Mitarbeiter
weiterzugeben |
| · | - die Planung des wöchentlichen Auftragsvolumens
zu gestalten |
Informationen ermitteln und weitergeben
Da sehr viele Kundenkontakte über das
Telefon ablaufen, ist die Kontaktqualität über dieses Medium besonders
relevant. Als Unterstützung für eine erfolgreiche Kommunikation
müssen die Informationen nachweislich dokumentiert werden und vom Empfänger
entsprechend der Nachricht weitergeleitet oder selbst bearbeitet werden.
Besonderes Augenmerk muss auf die Informationen
gerichtet werden, die einen Auftrag betreffen. Diese müssen umgehend
den entsprechenden Aufträgen zugeordnet und als Nachweis über die
Einhaltung der Kundenwünsche und der Qualitätsstandards geführt
werden.
Die Kommunikation mit
dem Kunden kann nur dann funktionieren, wenn auch die Kommunikation innerhalb
des Unternehmens störungsfrei ist. Erst die geregelte Kommunikation
und ein durchgängiger Informationsaustausch ermöglichen, Leitbilder,
Grundwerte und Ziele Ihres Labors umzusetzen und zu verankern.
