Kommunikation mit dem Kunden

Eigenes Leistungsprofil erstellen

In der aktuellen Wettbewerbssituation gilt es, als einzigartiges Dentallabor Attraktivität mit einem besonders interessanten Angebot auszustrahlen. Sie müssen die Kernfrage „Warum soll eine Zahnarztpraxis mit Ihnen zusammenarbeiten“ beantworten können, das heißt, einen konkreten Nutzen und Vorteile für Ihre Kunden oder potentiellen Kunden herausstellen, sodass diese zu einer Zusammenarbeit mit Ihnen motiviert werden. Denn nur eine echte Differenzierung vom Wettbewerb und die kontinuierliche Schaffung neuer Werte für Kunden ermöglichen Ihnen, auch in Zukunft als Gewinner dazustehen!

Jeder erfolgreiche Laborinhaber konzentriert sich auf die folgenden strategisch wichtigen Fragen:

Dabei ist es von großer Bedeutung, im Vorfeld festzulegen, was machen Sie im Labor beziehungsweise was machen Sie nicht, wo sind Ihre Stärken und welche Leistungen bieten Sie zu welchem Preis an. Nur so können im Vorfeld unattraktive und unwirtschaftliche Arbeiten entlarvt werden.

Die Konzentration auf die eigenen Stärken – was können wir besonders gut: Was können wir besser als die anderen? Was bieten wir anderes als unsere Wettbewerber? Somit können Sie Ihre Leistungsangebote (Service und Produkte) genau auf Ihre Stärken und die Kundenbedürfnisse zuschneiden – und dabei die eigene Fachkompetenz einbeziehen.

Konzentrieren Sie sich auf ein leistungsstarkes Angebot, das die Wünsche und Erwartungen genau definierter Patientengruppen möglichst umfassend abdeckt.

Dafür müssen Sie praktikable Wege finden, die es Ihnen ermöglichen, Ihren Kunden und deren Patienten Ihre verschiedenen Leistungen darzustellen und deren Nutzen zu verdeutlichen. Es gilt, mit Ihren Kunden, Patienten zu überzeugen, ohne sie zu überreden – und ohne dass der Beratungsaufwand Ihres Kunden erheblich zunimmt.

Vergessen Sie dabei nicht, dass eine Leistung, die nicht bekannt und angeboten ist, nicht nachgefragt wird und auch nicht verkauft werden kann.

Denken Sie daran: Arbeiten Sie lieber an den richtigen Dingen, anstatt nur die Dinge mit viel Mühe richtig zu machen.

Regelkreis der Kundenorientierung

Betrachten Sie Ihr Labor aus der „Hubschrauber Perspektive“ und führen Sie Ihr Labor mit einer klaren Vision und Strategie. Dazu muss sich zunächst die Denkweise in vielen Laboren ändern. So muss beispielsweise die Laborführung bereit sein, sich mit Kunden- beziehungsweise Marketingstrategien zu beschäftigen.

Laborstrategie und Maßnahmen zur Sicherung des Markterfolges werden häufig in Dentallaboren zu wenig beachtet. Eine Nachlässigkeit, die auf Dauer die Existenz eines Labors gefährden kann. Für den Erfolg müssen Laborstrategie und Marktaktivitäten Hand in Hand gehen. Ihre Aufgabe ist es, unangemessene Marketingstrategien aufzudecken, das heißt, Problemlösungen zu definieren und deren Ergebnisse zu überwachen. Aus den Ergebnissen können Sie Konsequenzen ziehen und gegebenenfalls. Ihr Angebot erneut formulieren oder neu gestalten (Bild 4)

Informationen über den Kunden und seine Bedürfnisse beschaffen

Diese strategische Maßnahme erfordert eine neue Grundeinstellung: den Kunden beachten und registrieren und damit den Blick für den Kunden schärfen!

Viele Unternehmen können oder wollen ihre Kunden nicht beachten und verstehen. Jeder hat sich schon einmal über Firmen geärgert, die nicht zu erreichen sind, in denen sich niemand zuständig fühlt, in denen man von Pontius zu Pilatus geschickt wird. Solche Erfahrungen erschrecken die Kunden. Dadurch gehen viele Möglichkeiten verloren. Natürlich gibt es gute Gründe dafür – man widmet sich in erster Linie den produktiven Arbeiten … Aber davon erfährt der Kunde nichts, sodass ihn diese Gründe auch nicht interessieren. Der Kunde ist vielmehr ein treuloses Wesen geworden. Kauft heute hier, morgen da, zunächst vielleicht auch gar nicht!

Vergessen Sie die Vorurteile über Ihre Kunden und beginnen Sie, Ihren Kunden Aufmerksamkeit zu schenken.

Denn: Ihre Kunden sind ein lebendiger Teil des Geschäftes – kein notwendiges Übel! Sie tun ihm keinen Gefallen, indem Sie ihn bedienen, sondern er tut Ihnen einen Gefallen, wenn er Ihnen die Gelegenheit gibt, es zu tun. Der Kunde muss zur wichtigsten Person in Ihrem Labor werden, unabhängig davon, über welches Medium Sie mit ihm kommunizieren.

Behalten Sie im Hinterkopf, möglichst eine langfristige Beziehung mit dem Kunden anzustreben, weil dies die sicherste Gewähr dafür ist, herauszufinden, wo der Kunde seine Prioritäten setzt, was er denkt und wie er handelt.

Mit diesem Wissen kann sich das Unternehmen/Labor dann nahezu optimal darauf vorbereiten, die Anforderungen früher, schneller und besser als andere zu erfüllen.

Kundenbedürfnisse und Kundenwünsche ermitteln

Jeder Kunde hat Bedürfnisse und Wünsche – Sie müssen sie nur erkennen!

Es geht darum, analytisch zu erfassen, was genau im Kopf Ihrer Kunden vorgeht.

Die intensive und kontinuierliche Pflege der Beziehungen, der direkte Draht zum Kunden ermöglicht Ihnen, zu erfahren, was der Kunde will.

Damit ein kundenorientiertes Managementsystem von Anfang an so wirksam wie möglich aufgebaut wird, gilt es zu ermitteln, in welchen Punkten Sie sich in Ihrem Kundenservice und in Ihrer Kundenorientierung noch verbessern könnten:

- Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrer Laborleistung und Ihrem Kundenservice?

- Warum sind Ihre Kunden zufrieden oder unzufrieden?

- Warum wandern Ihre Kunden zu anderen Unternehmen ab?

- Was sind die Gründe für Beschwerden und Reklamationen?

Diese Informationen werden durch die Kundenbetreuung in regelmäßigen Abständen ermittelt und bewertet. Die Kundenbetreuung ist Aufgabe der Laborführung und bedeutet das aktive Zugehen auf die Kunden und deren Mitarbeiterteams:

beispielsweise bei regelmäßigen Praxisbesuchen (bei Abholung beziehungsweise Lieferung der Arbeiten; bei Einproben oder der Eingliederung)

zum Beispiel durch gezielte Nachfragen

und Kundenumfragen

Mit den gewonnen Informationen wird es Ihnen gelingen, Ihre Kunden weiter zu individualisieren – ein wichtiger Schlüsselfaktor zum begeisterten Kunden. Dabei gilt, je individueller der Kunde durch das Labor behandelt wird, desto größer ist auch die Chance, eine echte Kundenpartnerschaft zu festigen und damit das langfristige Überleben und die Entwicklungsfähigkeit des Unternehmens zu sichern.

Kundenkontakte identifizieren und gestalten

Ziel einer wirkungsvollen Kundenstrategie ist es, Mehr-Werte für die Kunden vom ersten Kontakt bis zum Auftragsabschluss und darüber hinaus zu bieten.

Jedes Unternehmen/Labor strebt eine „gesunde“ und stabile Partnerschaft mit dem Kunden an – schließlich und letztendlich gilt nach wie vor: gemeinsam den Patienten bestmöglich zu versorgen. Mit anderen Worten bedeutet das: sich in die Welt des Kunden zu versetzen … mit dem Ohr ganz nah am Kunden zu sein.

Sich in die Welt des Kunden hineinzudenken, gelingt am besten durch regelmäßige Kundenkontakte. Es ist von entscheidender Bedeutung, die einzelnen Kundenkontaktphasen gründlich zu analysieren, um dann herauszufinden, ob jede einzelne Phase auch für eine Intensivierung des Kundenkontaktes genutzt wird.

Es gibt in der Arbeitswelt kaum eine andere Situation, in der zwei verschiedene Berufe und Bereiche in so hohem Maße von ihren individuellen Kenntnissen und Fähigkeiten voneinander abhängig sind, wie der Zahnarzt und der Zahntechniker beziehungsweise die Zahnarztpraxis und das zahntechnische Labor mit ihren Mitarbeiterteams (Bild 5).

Daher ist es besonders wichtig, jeden Kundenkontakt – von Planungsgesprächen bis zum Auftragsabschluss und der Nachbetreuung – genau zu betrachten und daraus Verbesserungspotentiale zu erkennen. Sie müssen alle Spielräume ausnutzen und sämtliche Schnittstellen in Ihrer Zusammenarbeit mit dem Kunden und dessen Team optimieren, denn Sie verkaufen nicht Ihre Leistung über die Produkte, sondern über den Nutzen als Problemlösungen, der um den Service als Mehrwert-Strategie ergänzt wird.

Unterbreiten Sie Ihrem Kunden Konzepte und bieten Sie Unterstützung an: zielgruppenorientiert für Ihre Partner, deren Mitarbeiter und die Patienten. Überlegen Sie sich, welche Punkte für die Festlegung der Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden relevant oder wichtig sein könnten.

Bereiten Sie sich auf jedes Kundengespräch sorgfältig vor. 90 Prozent des Erfolgs liegen in der Vorbereitung! Nehmen Sie Ihre bereits geführte Liste über die Kundenwünsche zum Gespräch mit und formulieren Sie vorab für sich Ihr Gesprächsziel.

Kommunikation mit dem Kunden – die Schnittstelle zur Zahnarztpraxis

Suchen Sie Übereinstimmungen Ihres Kunden bei eindeutigen Punkten, in denen sich ziemlich sicher sind, dass er Ihren Anregungen mit einem ‚JA’ zustimmen wird.

Zeigen Sie ihm Ihr Interesse und Ihre Zuwendung. Fragen Sie ihn nach seinen Ideen mit offenen Fragestellungen. Vergleichen Sie dabei stets, was Sie bereits wissen und was Sie noch nicht wissen beziehungsweise erfahren sollten, um die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Kunden besser erfüllen zu können. Wer fragt, der führt … und man erfährt nur das, was man fragt!

Nach Ihrem Gespräch ist es absolut notwendig, Ihren Kunden wissen zu lassen, dass Ihre ermittelten Informationen ab sofort fester Bestandteil Ihrer Zusammenarbeit sein werden: für eine erhöhte Effizienz, einen zusätzlichen Zeitgewinn und zugleich für mehr Sicherheit.

Profitable Umsetzung der Kundenbedürfnisse in die internen Laborprozesse

Spätestens jetzt muss die Frage gestellt werden: Wie setzen wir unser theoretisches Wissen über die Wünsche der Kunden in durchdachte und effiziente Laborprozesse um? Die größten ungenutzten Potentiale liegen tatsächlich in der Erkennung der Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und indem Sie diese – auf eine profitable Art und Weise – besser erfüllen.

Nur wer seine Produktions- und Arbeitsabläufe kennt und beherrscht, kann richtige Entscheidungen treffen. Einzig eine exakte Schnittstellendefinition führt zur Vermeidung von Fehlern. Die Folge sind zufriedene Kunden und eine Gewinnsteigerung.

Im Labor muss eine reaktionsstarke Wertschöpfungskette mit hoher Prozessqualität entwickelt werden. Eine direkte Kommunikationsfähigkeit muss sichergestellt werden, damit Informationen aus der Kundenbetreuung unmittelbar an die Verantwortlichen für Planung und Produktion übermittelt werden. Dazu gehören nicht nur Daten, wie die Art der Arbeiten und Materialien, sondern auch die Wünsche der Kunden in Bezug auf Qualitätsanforderungen, Services sowie Verhaltensweisen (beispielsweise betreffend der Anforderung eines Kostenvoranschlags oder der Festlegung der Auftragserteilung).

Die Auswertung und Umsetzung dieser Informationen in greifbare Maßnahmen wird aber oft vernachlässigt, das heißt, die Informationen werden im Unternehmen nicht systematisch gelenkt und an den richtigen Stellen zur richtigen Zeit nicht optimal genutzt.

Um erfolgreich zu sein, muss man mit einer Hand im Labor und mit einer beim Kunden sein, das heißt, die erbrachte Leistungen und die Erwartungen der Kunden dürfen nicht auseinanderklaffen. Labore, die einen herausragenden Qualitätsstandard versprechen und bewerben und diesen nicht einhalten, leben recht gefährlich, da die Glaubwürdigkeit des Unternehmens verfällt.

Um Chancen zu nutzen und auf ständig wechselnde Gegebenheiten flexibel zu reagieren und sich offen gegenüber spezifischen Kundenwünschen zu verhalten, ist es erforderlich, die Strukturen, Produktions- sowie Arbeitsabläufe zu überdenken und folgende Fragen zu beantworten:

Kundenzufriedenheit erfragen und analysieren

„Nichts ist ineffizienter als etwas zu verbessern, was beim Kunden überhaupt nicht gefragt wird.“

Ein Beispiel hierfür sind die vielen Details, die Sie als Laborinhaber bei Ihren Gesprächen mit Kunden über deren Zufriedenheit mit einem Produkt erfahren und nicht konsequent umsetzen. Ebenso nachlässig gehen viele Unternehmen mit Beschwerden um: der klagende Kunde wird als lästiger Nörgler abgewimmelt oder so lange weiter verbunden, bis er entnervt aufgibt – und zur Konkurrenz abwandert.

Wie Sie aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden machen

Nehmen Sie die Beschwerden Ihrer Kunden nicht persönlich, sondern als positives Zeichen, dass Sie immer noch Vertrauen in Sie setzen. So können Sie Reklamationen als Chance nutzen, unzufriedene Kunden an Ihr Labor zu binden.

Kunden, die sich beschweren, haben meist ein tatsächliches Problem. Daher ist es wichtig, dass Sie einen Kunden ernst nehmen, auch wenn er nicht sachlich argumentiert, sondern seinen Emotionen freien Lauf lässt. Versuchen Sie dann auf Beschwerden bewusst ruhig, sachlich und freundlich zu reagieren und gegebenenfalls konkrete Einwände gegen diese zu äußern, wenn sie Ihrer Meinung nach nicht gerechtfertigt sind. So sieht der Kunde entweder ein, dass er sich geirrt hat oder er erkennt, dass er von Ihnen ernst genommen wird. Kunden, die mit ihrer Reklamation nicht ausreichend beachtet werden und sich ärgern, erzählen Ihre schlechten Erfahrungen im Durchschnitt zwölf Mal weiter!