Managementbewertung – wozu?
Kunden reduzieren unerwartet ihre Aufträge oder springen ab.
Ein wertvoller Mitarbeiter kündigt plötzlich. Was sind die Gründe?
Bei näherem Hinsehen stellt sich vielleicht heraus, dass Ihre Qualität
doch nicht den Standard erreicht hat, wie Sie gedacht haben. Dabei sollte
doch das Qualitätsmanagement-System eine Garantie für ein erfolgreiches
Unternehmen sein. Anspruch und Realität hatten sich jedoch schleichend
voneinander entfernt.
Nur ein
Qualitätsmanagementsystem aufgebaut zu haben, genügt nicht. Ein
Qualitätsmanagement-System muss leben. Ebenso wie das „richtige“ Leben
ist deshalb auch ein Qualitätsmanagement-System einem ständigen
Wandel unterworfen. Kundenwünsche und Marktverhältnisse ändern
sich ebenso wie politische und gesetzliche Rahmenbedingungen. Diesen Änderungen
muss das Qualitätsmanagement-System folgen. Um zu erkennen, in welche
Richtung das Qualitätsmanagement-System weiterzuentwickeln ist, müssen
regelmäßige Prüfungen und Bewertungen vorgenommen werden,
die sowohl die Unternehmensprozesse als auch die äußeren Bedingungen
umfassen. Aus diesen Prüfungen und Bewertungen wird dann der erforderliche
Handlungsbedarf deutlich.
Jedes
Unternehmen ist auf den wirtschaftlichen Erfolg ausgerichtet. Das Qualitätsmanagement-System
muss deshalb zur Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs beitragen (Bild 5).
Ein wesentlicher Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems ist daher
die regelmäßige Managementbewertung.
Folgende Beispiele sollen den Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement
und wirtschaftlichem Erfolg verdeutlichen:
Hohe Kundenzufriedenheit wird u.a. erreicht durch eine geringe
Fehler- und Reklamationsquote sowie durch unverzügliche Reaktion auf
Beschwerden. Dies sind Prozesse, die im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems
festgelegt sind. Funktionieren diese Prozesse unzureichend, lässt sich
dies an der abnehmenden Kundenzufriedenheit feststellen.
Das gute Image eines Unternehmens erleichtert die Gewinnung von
Neukunden, wird jedoch entscheidend durch die Managementprozesse beeinflusst.
Managementprozesse umfassen in erster Linie die Aufgaben der Unternehmensführung
und sind ebenfalls im Rahmen des Qualitätsmanagement-Systems festzulegen.
Schwierigkeiten bei der Neukundengewinnung können daher durchaus ein
Hinweis auf Schwachstellen in den Managementprozessen sein.
Effiziente und leistungsfähige Kern- und Unterstützungsprozesse
verringern Kosten. Um die Leistungsfähigkeit von Prozessen beurteilen
und bei Bedarf Maßnahmen zur Optimierung einleiten zu können, müssen
die Prozesse messbar sein. Die Messung und Verbesserung von Prozessen sind
wesentlicher Bestandteil des Qualitätsmanagements. Ineffiziente Prozesse
erhöhen die Kosten und verringern damit den wirtschaftlichen Erfolg.
Die Beispiele zeigen, dass die regelmäßige Überprüfung
des Qualitätsmanagement-Systems unerlässlich für den wirtschaftlichen
Erfolg ist. Dabei ist das Ziel der Managementbewertung, Fehlentwicklungen
rechtzeitig zu erkennen und das Qualitätsmanagement-System entsprechend
neu auszurichten. Ist ein Kunde abgesprungen oder bleibt der wirtschaftliche
Erfolg aus, ist es bereits zu spät.
Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagementsystem
und wirtschaftlichem Erfolg
Ablauf der Managementbewertung
Die Managementbewertung läuft in vier Phasen ab (Bild 6):
| · | Erhebung der erforderlichen Daten |
| · | Datenauswertung und -analyse |
| · | Ableitung von Zielen und Maßnahmen |
| · | Maßnahmenumsetzung  Phasen der ManagementbewertungBild 6: Phasen
der Managementbewertung |
Der Erfolg der umgesetzten Maßnahmen
muss sich im Rahmen der Auswertung der erhobenen Daten niederschlagen und
in den regelmäßig wiederkehrenden Managementbewertungen überprüft
werden.
Datenerhebung
Zunächst sind aussagefähige Daten auszuwählen, die
sich für eine Managementbewertung eignen (Bild 7). Solche Daten sind
z.B.:
| · | Erfüllungsgrad der Unternehmensziele |
| · | Umsetzungsgrad festgelegter Maßnahmen |
| · | erreichte Verbesserungen |
| · | Auditergebnisse |
| · | Informationen zur Kundenzufriedenheit |
| · | Mitarbeiterzufriedenheit |
| · | allgemeine Marktfaktoren, wie Stand der Technik,
Stand der Forschung und Entwicklung, Leistung der Wettbewerber usw. |
| · | Erfahrungen mit Lieferanten und Lieferantenbewertungen |
| · | Verbesserungspotentiale |
| · | Prozess- und Produktfehler |
| · | Marktbeurteilung und Marktstrategien |
| · | wirtschaftliche Daten |
| · | Änderungen gesetzlicher und/oder behördlicher
Vorschriften |
| · | Änderungen von finanziellen, sozialen oder
Umweltbedingungen |
Diese Daten sollten quantitativ, z.B. in Form
von Kennzahlen, vorliegen, um eine objektive Bewertung vornehmen zu können.
Die Daten sollten in jedem Fall die folgenden
vier Bereiche abdecken:
| · | Finanzen |
| · | Kunden |
| · | interne Prozesse |
| · | Weiterentwicklung |
Neben den genannten Daten sind die Visionen,
die Unternehmenspolitik, das Unternehmensleitbild und die Strategien in die
Managementbewertung mit einzubeziehen.
Managementbewertung
Die Managementbewertung besteht in der Datenauswertung, -analyse
und Ableitung von Zielen und Maßnahmen. Im ersten Schritt sind die ermittelten
Daten mit den gesetzten Zielen zu vergleichen. Sind Ziele nicht erreicht worden,
müssen die Ursachen geklärt und gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen
zur Beseitigung der Ursachen festgelegt werden. Außerdem sind die Ziele
zu überprüfen. Im zweiten Schritt ist die momentane Ausrichtung
des Unternehmens zu analysieren. Beispielsweise können Änderungen
des Kundenverhaltens, der Marktsituation oder der politischen Rahmenbedingungen
eine Neuausrichtung erforderlich machen (Bild 8).
Ergebnisse der Managementbewertung
Die Managementbewertung muss zu Ergebnissen führen, die Möglichkeiten
zur Leistungsverbesserung aufzeigen. Diese Ergebnisse sind die Basis für
die strategische Planung und Weiterentwicklung des Unternehmens und müssen
zu Entscheidungen führen
| · | zur Verbesserung der Prozesse |
| · | zu Produktverbesserungen unter Berücksichtigung
der Kundenanforderungen |
| · | über den Bedarf an Ressourcen |
| · | Wesentliche Ergebnisse der Managementbewertung sind
Ziele zur Erhöhung der Effizienz, wie: |
| · | Leistungsziele für Produkte und Prozesse |
| · | Ziele für die Verbesserung der Unternehmensleistung |
| · | Einschätzung der Angemessenheit von Unternehmensstrukturen
und -ressourcen |
| · | Strategien für Marketing, Produkte und Kundenzufriedenheit |
| · | Maßnahmen zur Vermeidung von Verlusten und
zur Minderung erkannter Risiken |
| · | Hinweise zur strategischen Planung der Unternehmensausrichtung |
Die Ergebnisse aus Managementbewertungen können
darüber hinaus eine Anpassung der Unternehmenspolitik erforderlich machen.
In jedem Fall müssen aus der Managementbewertung Ziele und Maßnahmen
hervorgehen.
Allgemeine Hinweise
Managementbewertungen müssen nachvollziehbar sein und sind
daher konsequent zu protokollieren. Die erzielten Ergebnisse und getroffenen
Entscheidungen müssen aufgezeichnet und die beschlossenen Maßnahmen
in Projektplänen festgehalten werden. Nur so ist sichergestellt, dass
die Ergebnisse wieder als Eingaben für die nächste Managementbewertung
zur Verfügung stehen.
Um
den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Auswirkungen des Qualitätsmanagements
zu verdeutlichen, müssen die Ergebnisse und Entscheidungen aus Managementbewertungen
bekannt gegeben werden. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten aufgefordert
werden, sich selbst einzubringen.
Die
konsequente Umsetzung der beschlossenen Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen
ist die Voraussetzung zur Erreichung der gesteckten Ziele. Daher ist der Abarbeitung
der Projektpläne höchste Priorität einzuräumen. Die Umsetzung
der Maßnahmen muss für Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten offensichtlich
sein.
Die Intervalle der Managementbewertungen
richten sich nach den Bedürfnissen des Unternehmens, entscheidend ist
die Regelmäßigkeit. Für kleinere Unternehmen bietet sich die
Managementbewertung jeweils am Ende des Geschäftsjahres an, da zu diesem
Zeitpunkt ohnehin die Planung des Folgejahres ansteht.
